作者：阮瑞华、丘金平、张奕婷 字数：3.5万字 出版社：西南财经大学出版社

“中国电信多媒体客服实务丛书”共包括三本，主要介绍中国电信多媒体客户服务业务能力、岗位技能、基础知识等内容。《中国电信多媒体客服实务:基础知识》围绕呼叫中心行业核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力及职业素养要求而编写。主要内容包括呼叫中心概论、电信基础知识、呼叫中心人员职业道德、投诉部门的介绍等。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。

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