作者：段桂敏 字数：13.7万字 出版社：西南财经大学出版社

以S-O-R理论为总体分析框架，以服务接触理论、Kano模型理论、线索利用理论、认知偏差理论、服务差距理论、顾客期望理论、优化决策理论为基础，以门诊服务为研究对象，综合运用文献研究法、关键事件法、内容分析法、专家法、问卷调查法、Arena仿真技术等科学方法，采取医院、患者双视角，探究医患关系质量驱动因素，明晰服务接触质量对医患关系质量的驱动作用，开发本土化的门诊服务接触质量测量量表，识别门诊服务接触质量中的魅力质量要素、一元质量要素和必备质量要素，揭示门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动机理，提出基于离散事件系统仿真技术的服务流程优化策略。

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